Episodio 4: Equilibrio entre estabilidad y mejora continua

Presentadores

Nos acompaña mi colega John Russell, uno de los mejores especialistas en aplicaciones de agua del Grupo METER. Más que la mayoría, John entiende perfectamente la relación, a menudo enmarañada, entre los fabricantes de alimentos y el agua. Durante los últimos 14 años, ha respondido a preguntas como .... "¿Cómo puedo medir la humedad con confianza?"... o... "¿cómo es la actividad del agua la base de la seguridad, la calidad y los beneficios del producto?". Mediante visitas a clientes, asistencia y ofreciendo soluciones innovadoras, John cree que la clave para los fabricantes de alimentos es encontrar el equilibrio entre estabilidad y mejora continua.

Transcripción

Zachary Cartwright (00:00):

Soy Zachary Cartwright, esto es Agua en la Comida.

John Russell (00:02):

Así, se pueden encontrar soluciones a pequeños problemas por los que uno no pensaría que tendría que preocuparse. Son las interacciones con el agua las que marcan la diferencia a la hora de mantener la calidad y la seguridad del producto. Se aprende mucho, no de la formación a través de nuestra empresa, sino simplemente interactuando con los clientes. Así que empezamos a desarrollar estos sistemas, pero para ello tenemos que ser capaces de entender realmente los retos por los que pasan nuestros clientes, porque queremos tener esa estabilidad. Pero también necesitamos el cambio, para poder tener esa mejora continua.

Zachary Cartwright (00:38):

Daniel Boorstin llamó al agua la suerte del planeta, y su impacto e importancia son evidentes en todos los alimentos que consumimos. Cada año, los fabricantes de alimentos gastan miles de millones de dólares en transportar agua dentro y fuera de los productos alimenticios. Como científico de los alimentos, mi misión es entender cómo se puede hacer mejor.

Zachary Cartwright (00:56):

Hoy nos acompaña mi colega John Russell, uno de los mejores especialistas en aplicaciones de agua del Grupo Meter. John comprende mejor que nadie la relación, a menudo enmarañada, entre los fabricantes de alimentos y el agua. Durante los últimos 14 años, ha estado respondiendo a preguntas como ¿cómo puedo medir la humedad de forma competente o cómo la actividad del agua es la base de la seguridad, la calidad y los beneficios de los productos? Conozcamos un poco a John Russell y lo que tiene que decir sobre el agua y los alimentos.

Zachary Cartwright (01:25):

Tú y yo llevamos trabajando juntos cerca de un año, o incluso más. Es una locura cómo ha pasado el tiempo. Pero yo empecé el verano pasado y recuerdo que una de las primeras cosas que aprendí cuando empecé en el Grupo Meter es que tú eres una especie de gurú, eres la persona a la que acudir, y llevas haciendo esto bastante tiempo. Así que pensé que podría hablarnos de su tiempo en el Grupo Meter. ¿Cuánto tiempo llevas en Meter y cómo ha sido tu trayectoria en esta empresa?

John Russell (01:54):

Claro, buena pregunta. La verdad es que he pasado por bastantes cambios y he interactuado mucho con los clientes de diferentes maneras a lo largo de los años. Empecé en 2006 y en ese momento yo era el empleado número 61, la empresa ha crecido exponencialmente desde entonces. Así que llegué a tiempo para ver todos esos cambios a lo largo de los años. Pero empecé haciendo atención al cliente y soporte técnico y reparaciones. Me contrataron para trabajar en el servicio de atención al cliente, pero, en parte, el soporte técnico es tan amplio que necesitaba aprender cómo funciona el equipo. Así que pasé mucho tiempo formándome en reparaciones, y luego juntamos esos departamentos, que en realidad era un departamento de tres personas en aquel momento. Dos técnicos de reparación y yo, y nos intercambiábamos las distintas funciones. Así, realmente llegó a tener un conocimiento íntimo de los propios equipos que vendemos.

John Russell (02:51):

Y así, en 2008, la empresa seguía creciendo y el servicio de atención al cliente se separó de las reparaciones. Seguí prestando servicios de atención al cliente, pero también añadí servicios in situ. Así que, si había una reparación in situ o un servicio de calibración in situ requerido, o IQ, OQ, entonces yo iba in situ. Y eso me dio la oportunidad de empezar a interactuar cara a cara con nuestros clientes. Antes de eso, toda la asistencia y todo lo que había hecho era por teléfono o por correo electrónico. Esto me dio la oportunidad de ver las instalaciones de producción en las que se fabricaban los productos y los laboratorios de calidad o de I+D en los que nuestros clientes utilizaban nuestros equipos. Así tuve una perspectiva más amplia.

John Russell (03:39):

Y luego, en 2012, pasé a un puesto de ventas, en combinación con el servicio de atención al cliente. Y eso fue en Canadá. Queríamos ampliar el mercado canadiense, así que empezamos a trabajar más en Canadá. Y esa fue otra oportunidad para mí de visitar a los clientes, aprender sobre los tipos de problemas que tienen y los desafíos que tienen, y luego encontrar maneras en que nuestra empresa puede ofrecer soluciones que aborden esos desafíos. Y en ese papel, se aprende mucho, no de la formación a través de nuestra propia empresa, sino simplemente de poder interactuar con esos clientes. Y se aprende mucho mejor sobre lo que hacemos con nuestros equipos, con la actividad del agua y la absorción de humedad, [isotermas 00:04:29] y el contenido de humedad y cómo eso encaja en una situación del mundo real. Así que esas interacciones, uno a uno con los clientes, en las que realmente intentas encontrar soluciones, son realmente beneficiosas. Nos ha ayudado a crecer como empresa.

John Russell (04:46):

Y luego, en 2016, fue cuando me mudé a la Costa Este. Me crié en el valle de Willamette, en Oregón, y luego estuve viviendo en Pullman, Washington, durante los 10 primeros años que trabajé allí en un Meter Group, y luego me mudé a la Costa Este, que era en gran medida un papel de descubrimiento. Y así se convirtió en mi principal responsabilidad era llegar a los clientes y aprender cuáles son sus desafíos. En aquella época, queríamos pasar a sistemas más modernos, que facilitaran la vida de nuestros clientes y automatizaran las cosas. Pero que también los hicieran más rentables. Así que empezamos a desarrollar estos sistemas. Pero para ello, teníamos que ser capaces de entender realmente los retos que nuestros clientes estaban atravesando a un nivel más profundo que el que teníamos antes. Trabajé mucho con clientes, hablando con ellos, aprendiendo e informando, y eso se convirtió en parte de mi trabajo.

John Russell (06:08):

Luego pasé a un puesto de ejecutivo de cuentas donde ahora me centro en dar más soluciones. Obviamente, con COVID tenemos muchas menos interacciones con los clientes. Pero tener esa experiencia me ha ayudado mucho a llegar a los clientes, incluso por teléfono, correo electrónico o videochat. Así que, sí, y ahí es donde estoy hoy. [crosstalk 00:06:40].

Zachary Cartwright (06:40):

Claro, parece que ha hecho mucho con la empresa y debió de empezar cuando era Decagon Devices en Pullman. ¿Qué te trajo originalmente a Pullman, Washington?

John Russell (06:53):

Bueno, vino por motivos familiares. Los abuelos vivían en Moscú, Idaho, al otro lado de la frontera con Pullman, Washington, y necesitaban cuidados a domicilio. Vine con ese propósito y acabé quedándome.

Zachary Cartwright (07:11):

Estuviste aquí un tiempo, ¿verdad? Y después aceptaste el puesto en la Costa Este, y parece que durante ese tiempo hemos viajado mucho, como has dicho, y hemos interactuado con distintos tipos de clientes. ¿Tienes alguna interacción o cliente favorito con el que hayas trabajado a lo largo de los años?

John Russell (07:29):

Bueno, no quiero dar nombres de favoritos. Quiero decir, claro. Soy uno de 14 hijos y pregúntale a mi madre quién es su hijo favorito. No quieres divulgar ese tipo de información. Pero lo mejor de trabajar con los clientes es cuando ves que una solución que les has proporcionado les resuelve un problema. Si puedes ayudar a que la vida de un cliente sea más fácil, que haya menos trabajo, que las cosas sean más claras y más rentables para ellos, eso es realmente gratificante. Es cuando puedes ver que realmente has marcado la diferencia. Eso es lo que me gusta.

Zachary Cartwright (08:08):

Claro. ¿Y en qué tipo de temas ha trabajado en los últimos años?

John Russell (08:14):

Bueno, ¿qué tipo de cuestiones? Por supuesto, estamos trabajando con la actividad del agua, que es una medida de la energía del agua. Y el agua es una vida... Quiero decir, es una necesidad para la vida. Pero también es conocido como el disolvente universal. Así que, si pensamos en el agua, aquí tenemos en abundancia, y tanto si trabajamos con productos extremadamente secos, como polvos y demás, o muy húmedos, son las interacciones con el agua las que marcan la diferencia a la hora de mantener la calidad y la seguridad del producto. Y si se puede pensar en el agua como causante de la degradación biológica, química y física con el tiempo, entonces perfeccionar la forma perfecta de medir el agua y mantener el agua en el sistema, ya sea muy seco o muy húmedo, es esencial para poder seguir ofreciendo un producto de calidad.

John Russell (09:20):

Así que la pregunta es muy amplia. Son innumerables los tipos de problemas que la gente tiene en torno al agua y nosotros medimos el agua. Así que, si puedes ayudar... Lo principal, cuando empecé los clientes querían, era una manera de saber que los microbios no iban a crecer en sus alimentos. Por lo tanto, estaban preocupados por la seguridad. No pensaban en la estabilidad química y física a lo largo del tiempo. Y, sin embargo, no tenían formas adecuadas de medir la humedad que les permitieran mantener la estabilidad física y química. Un ejemplo es un fabricante de golosinas para mascotas. Hacían galletas para mascotas y les ponían un glaseado de yogur por encima, y parece muy fácil. Horneaban la galleta, derretían el glaseado de yogur y lo untaban por encima. Y por alguna razón, si no dejaban reposar las galletas un par de días en el almacén antes de poner el yogur, el yogur se descascarillaba.

John Russell (10:24):

¿Y por qué sería eso? Bueno, porque esas galletas, cuando salieron del horno, tenían mayor energía de agua o actividad de agua que la salsa de yogur. Y entonces el agua se movería mientras se asentaba, el agua se movería de la galleta al glaseado de yogur y su glaseado se escamaría. Así que, pequeños problemas por los que no pensarías que tendrías que preocuparte, puedes encontrar soluciones y ayudarles a entenderlo. Así, si puedo secar la galleta de manera más eficiente, no tengo que tenerlas sentadas en un almacén donde esencialmente se están secando con el tiempo, antes de que pueda poner el yogur. Por lo tanto, entonces se puede establecer un sistema que hace eso. Y entonces tienes un producto de calidad perfecta que no se está rompiendo en la bolsa cuando va al cliente. Este es un ejemplo de [diafonía 00:11:16].

Zachary Cartwright (11:15):

Sí, es un gran ejemplo. Y parece que, por supuesto, ha trabajado mucho en la industria alimentaria. ¿Hay otras industrias u otros segmentos de mercado con los que estás trabajando ahora que tal vez no habrías trabajado hace 10 o 20 años cuando empezaste?

John Russell (11:32):

Bueno, como he mencionado, el agua es el disolvente universal y está en todo en el planeta tierra. Gracias a Dios que es. Pero está en todo, lo que significa que cualquier cosa [inaudible 00:11:42] hacer... Así, los materiales de construcción son un buen ejemplo. Si tengo un polvo que no quiero torta y grumos, entonces tengo que entender la humedad en ese polvo. Si tengo paneles de yeso, por ejemplo, que no quieren desmoronarse o moho, tengo que entender la [inaudible 00:11:59]. Pero quiero que sea capaz de presionar y mantener juntos, por lo que en realidad es una hoja que se mantiene unida. Todas estas cosas están relacionadas con la humedad. La industria del petróleo, cosas como troncos duraframe o briquetas de carbón, productos farmacéuticos y cosméticos. Por lo tanto, estas son todas las cosas que la comprensión de la humedad en el producto ...

John Russell (12:25):

Los lubricantes para perforación son un ejemplo de cliente con el que trabajamos estrechamente para encontrar soluciones. Tenía que ver con que, al perforar el subsuelo, entraba una cierta cantidad de rocío y los lubricantes debían poder reaccionar con el agua de una forma determinada para que no se agarrotaran y siguieran cumpliendo su función. Esa era una medida de la humedad que había que hacer, o de la actividad del agua que había que hacer, para que mantuvieran ese lubricante de la manera que tenía que ser. Así que, montones y montones de ejemplos.

Zachary Cartwright (12:57):

Sí. ¿Alguna vez pensaste cuando eras pequeño que tendrías este tipo de trabajo y que estarías tan centrado en esta cosa, esta energía del agua? Sé que a mí me interesaban la ingeniería civil y la arquitectura y otras cosas, estudié medicina en una época y, sí, tú y yo estamos aquí y la actividad del agua es muy importante para nuestros puestos en Meter. Entonces, ¿qué pensabas que ibas a hacer y cómo te ha llenado tu trabajo en el Grupo Meter?

John Russell (13:32):

Cuando era pequeña, quería ser arqueóloga. Siempre es fascinante. Sigo viendo Discovery Channel porque me encanta la arqueología, la historia, etcétera. Pero también era un chico de campo, me crié en un entorno rural y teníamos animales de granja. Ordeñaba vacas. Mi madre se crió en una granja de bayas, y yo empecé a trabajar en los campos de bayas cuando tenía 11 años. Y así tuve este tipo de antecedentes que trabajó en torno a los alimentos y que la cadena de suministro de alimentos tipo de cosas, pero no en un entorno de fabricación. Por lo tanto, yo tenía ese tipo de sensación cuando la gente decía, vas a la tienda de comestibles y necesitas saber de dónde viene la carne. Yo no tenía una comprensión de donde una caja de macarrones con queso, lo que entra en hacer eso.

John Russell (14:27):

Y se me han abierto los ojos en ese sentido. Hay mucho trabajo por delante para crear productos seguros, sanos y rentables, de calidad constante y que duren toda su vida útil. Es una gran tarea para cualquier empresa que elabore un producto alimentario. Hay tantos peligros potenciales de los que hay que ser consciente y de los que hay que proteger a los clientes, y hay que ser capaz de elaborar un plan que lo consiga. E incluso cuando no se trata de un peligro, ofrecer siempre un producto agradable. Hay mucho trabajo por hacer. Por eso, cuando veo que podemos ofrecerles un sistema que les permita mantener la coherencia en su proceso al tiempo que introducen mejoras.

John Russell (15:18):

Por lo tanto, una de las cosas que he visto en todos los ámbitos con nuestros clientes, lo que es importante, esta idea de que siempre quiero hacer un poco mejor. Siempre quiero hacer un poco mejor. Quiero mantener la calidad sea un poco mejor. Quiero obtener más beneficios. Pero también existe esta necesidad de sentirse estable y en control. La idea de cambiar es realmente difícil para nosotros porque queremos tener esa estabilidad, pero también necesitamos el cambio para poder tener esa mejora continua, así que conseguir ese equilibrio. Y si podemos proporcionar sistemas que permitan a la gente ver lo que está pasando en su fábrica y facilitar que el sistema se convirtió en ese punto de estabilidad y el sistema facilita el cambio que se necesita para hacer mejoras. Y eso es lo más gratificante, si se puede ver que sucede para los clientes, que han sido capaces de tener ese nivel de comodidad de la coherencia, mientras que también hace las mejoras y mayores beneficios y productos de mayor calidad.

Zachary Cartwright (16:27):

¿Y hay alguna mejora actual o algo en lo que se esté trabajando en el Grupo Meter que le entusiasme? ¿Cómo se presenta el resto del año para usted y para nuestra empresa, y qué espera con impaciencia?

John Russell (16:42):

Ah, bueno, hemos seguido introduciendo mejoras en nuestros productos. Así que hemos podido incorporar nuevos sistemas. Por ejemplo, ahora podemos utilizar la inteligencia artificial para dar lecturas precisas tanto de la actividad del agua como del contenido de humedad en tan solo un minuto. Es algo que nunca se había hecho antes. Tradicionalmente se tardaba una hora en conseguir ese medidor de contenido de humedad con un higrómetro metido en un tarrito o algo así, mientras se medía. Hasta que salimos con formas de medir la presión de vapor. Entonces, cuando estamos midiendo la actividad del agua o la energía del agua, estamos midiendo la presión de vapor. Y así, si obtenemos una medición directa de la presión de vapor, podemos dar lecturas mucho más rápidas. Eso lo llevó a cinco minutos.

John Russell (17:35):

Así que, ahora con la inteligencia artificial, podemos ver realmente una curva de equilibrio y trazar el mapa de ese producto a medida que llega al equilibrio con la presión de vapor por encima de las muestras, de modo que podemos dar una lectura en sólo un minuto, prediciendo con precisión cuál sería el resultado final. Es bastante sorprendente de ver. Y entonces, si usted puede relacionar esa presión de vapor también con el contenido de humedad, podemos trazar para un producto determinado, lo que el contenido de humedad se basa en que la presión de vapor, que podemos predecir en un minuto. Funciona increíblemente bien. Así que es realmente emocionante ver algunas de las soluciones que estamos saliendo con que no han estado disponibles en el pasado a nadie, y estamos siendo capaces de seguir haciendo esas cosas. Es realmente emocionante trabajar para una empresa que sigue siendo progresista en ese sentido. Y eso hace que sea mucho más asequible y rentable para el cliente,

Zachary Cartwright (18:32):

¿Verdad? En el poco tiempo que llevo en el Grupo Meter, nuestro equipo está formado por desarrolladores de software, ingenieros y científicos de la alimentación, como yo. Y tengo que ser parte de ese proyecto, con lo que la actividad del agua de un minuto y el contenido de humedad. Es increíble el poder que, que tiene que ser capaz de darle una lectura tan rápidamente. La cantidad que, que puede darle el control sobre su proceso y ayudarle a reducir la variación. Eso ha sido emocionante, creo que para usted y también para mí. Y a partir de aquí, ¿cuál es la parte más agradable de su trabajo y qué le anima a levantarse cada día y seguir haciendo lo que hace?

John Russell (19:17):

Bueno, creo que son mis clientes. Me encantan mis clientes y me encanta hablar con ellos, y me encanta escuchar acerca de sus propios escenarios con los que están trabajando. Sus luchas y sus éxitos. Y eso es lo que hago. Me considero una alumna de mis clientes, así que mucho de lo que he aprendido a lo largo de los años me lo han enseñado mis clientes. Y poder enseñar y aprender al mismo tiempo, tener ese tipo de relación con la gente, es probablemente mi parte favorita del trabajo.

Zachary Cartwright (19:55):

Y ha dicho que ahora sus clientes son principalmente de la Costa Este. ¿Ha notado alguna diferencia al pasar de Pullman, en el estado de Washington, a la costa oeste, y a la costa este? ¿Qué diferencias ha observado al trabajar con distintos clientes?

John Russell (20:12):

Bueno, hay muchas diferencias culturales entre el Noroeste y la Costa Este, pero cuando se trata de trabajar con clientes, creo que todos lo hacemos por las mismas razones. Intentamos fabricar productos rentables de alta calidad y colaborar entre nosotros, como organizaciones. No sé si hay alguna diferencia notable entre una organización de la costa oeste o de la costa este. Algunos de los retos son diferentes. Por ejemplo, en la Costa Este hay mucha humedad. Así que los retos en Pensilvania en verano son muy diferentes de los retos en Arizona, en función de cómo la humedad y la temperatura afectan a su proceso de producción. Y eso es muy importante cuando se está en una planta de procesamiento de alimentos. Por lo tanto, algunos de los desafíos pueden ser diferentes.

John Russell (21:16):

Trabajé en Canadá durante bastante tiempo, y quizá sea una comparación diferente porque mi corazón está en Canadá. Creo que nací canadiense, pero en el lado equivocado de la frontera. Así que siento afinidad por los canadienses. Me encanta estar en Canadá y trabajar con ellos. También me encantan los estadounidenses, no se lo tome a mal.

Zachary Cartwright (21:38):

Por supuesto. Bueno, tengo que decir John, que uno de mis recuerdos favoritos cuando empecé a trabajar el año pasado fue poder ir a esa Conferencia de la IAFP contigo e ir a Louisville. Estoy deseando poder ir algún día a otra conferencia y verte allí. Quiero darle las gracias por su tiempo hoy. Este podcast está diseñado para entrevistar a una serie de científicos e ingenieros de alimentos y ejecutivos de empresas, y de vez en cuando queremos destacar a alguien del Grupo Meter. Gracias por dedicarnos parte de su tiempo y darnos su opinión. ¿Hay algo más que quiera añadir para terminar este podcast de hoy?

John Russell (22:20):

Creo que esto es bueno. Realmente aprecio que pienses en mí, Zachary. Me siento honrado. Así que, gracias. Sí, lo dejaré así.

Zachary Cartwright (22:33):

De acuerdo. Estupendo. Gracias de nuevo, John.

John Russell (22:35):

De acuerdo. Gracias, Zach.

Zachary Cartwright (22:37):

Soy Zachary Cartwright. Esto es Agua en los Alimentos. Encuentra este podcast en Apple iTunes, Spotify o dondequiera que escuches podcasts.