Épisode 4 : Équilibrer la stabilité et l'amélioration continue

Présentateurs

Nous sommes rejoints par mon collègue John Russell, l'un de nos meilleurs spécialistes des applications de l'eau au sein du groupe METER. Plus que quiconque, John comprend parfaitement la relation souvent complexe entre les fabricants de produits alimentaires et l'eau. Au cours des 14 dernières années, il a répondu à des questions telles que .... "Comment puis-je mesurer l'humidité en toute confiance ?"... ou... "Comment l'activité de l'eau est-elle à la base de la sécurité, de la qualité et de la rentabilité des produits ?" En rendant visite à ses clients, en leur apportant son soutien et en leur proposant des solutions innovantes, John pense que la clé pour les fabricants de produits alimentaires est de trouver l'équilibre entre la stabilité et l'amélioration continue.

Transcription

Zachary Cartwright (00:00) :

Je m'appelle Zachary Cartwright et je vous présente Water In Food.

John Russell (00:02) :

Il est donc possible de trouver des solutions à de petits problèmes dont on ne penserait pas devoir se préoccuper. Ce sont les interactions avec l'eau qui font la différence pour que le produit conserve sa qualité et sa sécurité. Il y a tellement de choses à apprendre, non pas dans le cadre d'une formation dispensée par notre entreprise, mais simplement en interagissant avec ces clients. Nous avons donc commencé à développer ces systèmes, mais pour ce faire, nous devons être en mesure de comprendre réellement les défis auxquels nos clients sont confrontés, car nous voulons avoir cette stabilité. Mais nous avons aussi besoin de changement, afin de pouvoir nous améliorer en permanence.

Zachary Cartwright (00:38) :

Daniel Boorstin a dit de l'eau qu'elle était la chance de la planète, et son impact et son importance sont évidents partout dans les aliments que nous mangeons. Chaque année, les fabricants de produits alimentaires dépensent des milliards de dollars pour faire entrer et sortir l'eau des produits alimentaires. En tant que scientifique de l'alimentation, je me suis donné pour mission de comprendre comment améliorer ce processus.

Zachary Cartwright (00:56) :

Aujourd'hui, nous sommes rejoints par mon collègue, John Russell, l'un des meilleurs spécialistes des applications de l'eau au sein de Meter Group. Plus que quiconque, John comprend parfaitement la relation souvent complexe entre les fabricants de produits alimentaires et l'eau. Au cours des 14 dernières années, il a répondu à des questions telles que : comment puis-je mesurer l'humidité de manière compétente, ou comment l'activité de l'eau est-elle le fondement de la sécurité, de la qualité et de la rentabilité des produits ? Nous allons en savoir un peu plus sur John Russell et sur ce qu'il a à dire sur l'eau et l'alimentation.

Zachary Cartwright (01:25) :

Vous et moi travaillons ensemble depuis environ un an, voire plus. C'est fou comme le temps a passé vite. J'ai commencé l'été dernier et je me souviens que l'une des premières choses que j'ai apprises en arrivant chez Meter Group, c'est que vous êtes en quelque sorte le gourou, l'homme de confiance, et que vous faites ce travail depuis un certain temps. J'ai donc pensé que vous pourriez nous parler de votre expérience au sein de Meter Group. Depuis combien de temps êtes-vous chez Meter et quel a été votre parcours dans cette entreprise ?

John Russell (01:54) :

Bien sûr, c'est une excellente question. En fait, j'ai connu pas mal de changements et j'ai eu beaucoup d'interactions avec les clients de différentes manières au fil des ans. J'ai commencé en 2006, j'étais alors le 61e employé et l'entreprise a connu une croissance exponentielle depuis. J'ai donc eu le temps de voir tous ces changements au fil des ans. J'ai commencé par m'occuper du service clientèle, de l'assistance technique et des réparations. J'ai été engagé pour assurer le service à la clientèle, mais il y a tellement d'assistance technique que j'ai dû apprendre comment fonctionnait l'équipement. J'ai donc passé beaucoup de temps à me former aux réparations, puis nous avons réuni ces départements, qui comptaient en fait trois personnes à l'époque. Deux techniciens en réparation et moi-même, et nous nous échangions les différents rôles. J'ai donc dû acquérir une connaissance approfondie de l'équipement que nous vendons.

John Russell (02:51) :

En 2008, l'entreprise continuait à se développer et le service clientèle s'est séparé des réparations. J'ai continué à assurer le service à la clientèle, mais j'ai également ajouté les services sur site. Ainsi, si une réparation ou un service d'étalonnage sur site était nécessaire, ou IQ, OQ, je me rendais sur place. Cela m'a donné l'occasion de commencer à interagir en personne avec nos clients. Auparavant, toute l'assistance que je fournissais se faisait par téléphone ou par courrier électronique. Cela m'a donc donné l'occasion de voir les installations de production où les produits étaient fabriqués et les laboratoires de qualité ou de recherche et développement dans lesquels nos clients utilisaient notre équipement. Cela m'a donné une perspective plus large.

John Russell (03:39) :

Puis, en 2012, j'ai évolué vers un rôle de vendeur, tout en continuant à assurer le service à la clientèle. C'était au Canada. Nous voulions développer le marché au Canada et nous avons donc commencé à faire plus de sensibilisation au Canada. C'était une autre occasion pour moi de rendre visite à des clients, d'apprendre le genre de problèmes qu'ils rencontrent et les défis qu'ils doivent relever, puis de trouver des moyens pour notre entreprise d'offrir des solutions qui répondent à ces défis. Dans ce rôle, on apprend énormément, non pas grâce à la formation dispensée par notre propre entreprise, mais simplement en interagissant avec les clients. Vous apprenez beaucoup plus sur ce que nous faisons avec notre équipement, sur l'activité de l'eau et l'absorption de l'humidité, [les isothermes 00:04:29] et la teneur en humidité, et sur la façon dont cela s'intègre dans une situation réelle. Ces interactions, en tête-à-tête avec les clients, où l'on essaie réellement de trouver des solutions, sont vraiment bénéfiques. Cela nous a aidés à nous développer en tant qu'entreprise.

John Russell (04:46) :

Puis, en 2016, j'ai déménagé sur la côte Est. J'ai grandi dans la Willamette Valley, dans l'Oregon, et j'ai vécu à Pullman, dans l'État de Washington, pendant les dix premières années où j'ai travaillé dans un Meter Group, puis j'ai déménagé sur la côte Est, où j'ai eu un rôle de découverte. C'est donc devenu ma principale responsabilité : aller à la rencontre des clients et apprendre à connaître leurs défis. À cette époque, nous cherchions à passer à des systèmes plus modernes, des systèmes qui facilitaient la vie de nos clients et rendaient les choses plus automatisées. Mais aussi de les rendre plus rentables. Nous avons donc commencé à développer ces systèmes. Mais pour ce faire, nous devons être en mesure de comprendre les défis auxquels nos clients sont confrontés à un niveau plus approfondi que nous ne l'avions fait auparavant. J'ai beaucoup travaillé avec les clients, j'ai discuté avec eux, j'ai appris et j'ai fait des rapports, et c'est devenu une partie de mon rôle.

John Russell (06:08) :

J'ai ensuite évolué vers un poste de responsable de compte, où je me concentre désormais sur l'apport de davantage de solutions. Évidemment, avec COVID, nous avons beaucoup moins d'interactions avec les clients. Mais cette expérience m'a vraiment aidée à communiquer avec les clients, même par téléphone, par courriel ou par vidéoconférence. C'est ainsi que j'en suis arrivé là aujourd'hui. [crosstalk 00:06:40].

Zachary Cartwright (06:40) :

Bien sûr, il semble que vous ayez fait beaucoup avec la société et vous avez dû commencer à l'époque où elle s'appelait Decagon Devices à Pullman. Qu'est-ce qui vous a amené à Pullman, dans l'État de Washington ?

John Russell (06:53) :

Je suis venu pour des raisons familiales. Les grands-parents vivaient à Moscou, dans l'Idaho, juste de l'autre côté de la frontière avec Pullman, dans l'État de Washington, et avaient besoin de soins à domicile. Je suis venue dans ce but et j'ai fini par rester.

Zachary Cartwright (07:11) :

Vous êtes restée ici un certain temps, n'est-ce pas ? Puis vous avez pris le poste sur la côte Est, et il semble que pendant cette période nous ayons beaucoup voyagé, comme vous l'avez dit, beaucoup d'interactions avec différents types de clients. Avez-vous des interactions ou des clients préférés avec lesquels vous avez eu l'occasion de travailler au fil des ans ?

John Russell (07:29) :

Je ne veux pas donner de noms de favoris. Je veux dire, bien sûr. Je fais partie d'une famille de 14 enfants et je demande à ma mère qui est son enfant préféré. Il ne faut pas divulguer ce genre d'informations. Mais ce qui est vraiment formidable dans le travail avec les clients, c'est de voir qu'une solution que vous avez apportée a vraiment résolu un problème pour eux. Si vous pouvez aider un client à se simplifier la vie, à avoir moins de travail, à rendre les choses plus claires et plus rentables pour lui, c'est vraiment gratifiant. C'est quand vous voyez que vous avez vraiment fait la différence. C'est ce que j'aime.

Zachary Cartwright (08:08) :

Bien sûr. Et sur quels types de sujets avez-vous travaillé ces dernières années ?

John Russell (08:14) :

Quels sont les problèmes ? Bien sûr, nous travaillons avec l'activité de l'eau, qui est une mesure de l'énergie de l'eau. Et l'eau est une vie... Je veux dire, c'est une nécessité pour la vie. Mais elle est aussi connue comme le solvant universel. Que vous travailliez avec des produits extrêmement secs, comme des poudres, ou très humides, ce sont les interactions avec l'eau qui déterminent si le produit va conserver sa qualité et sa sécurité. Si l'on considère que l'eau est à l'origine d'une dégradation biologique, chimique et physique au fil du temps, il est essentiel de trouver le moyen idéal de mesurer cette eau et de la maintenir dans votre système, qu'il soit très sec ou très humide, afin de pouvoir continuer à fournir un produit de qualité.

John Russell (09:20) :

La question que vous avez posée est donc très vaste. Les problèmes liés à l'eau sont innombrables et nous mesurons l'eau. Donc, si vous pouvez nous aider... Lorsque j'ai commencé, la première chose que les clients voulaient, c'était un moyen de savoir que les microbes n'allaient pas se développer dans leurs aliments. Ils étaient donc préoccupés par la sécurité. Ils ne pensaient pas à la stabilité chimique et physique dans le temps. Et pourtant, ils ne disposaient pas de moyens adéquats pour mesurer l'humidité, ce qui leur aurait permis de maintenir la stabilité physique et chimique. Un exemple est celui d'un fabricant de friandises pour animaux de compagnie. Il fabriquait des biscuits pour animaux et les recouvrait d'un glaçage au yaourt, ce qui semble très facile. Ils faisaient cuire le biscuit, faisaient fondre le glaçage au yaourt et l'étalaient sur le dessus. Et pour une raison ou une autre, s'ils ne laissaient pas les biscuits reposer quelques jours dans l'entrepôt avant de mettre le yaourt, le yaourt s'écaillait.

John Russell (10:24) :

Et pourquoi cela ? Eh bien, parce que ces biscuits, lorsqu'ils sortent du four, ont une énergie hydrique ou une activité hydrique plus élevée que la sauce au yaourt. L'eau s'est donc déplacée pendant qu'ils reposaient, l'eau s'est déplacée du biscuit vers le glaçage au yaourt et le glaçage s'est écaillé. Il est donc possible de trouver des solutions à de petits problèmes dont on ne penserait pas avoir à se préoccuper et d'aider les enfants à comprendre. Ainsi, si je peux sécher les biscuits plus efficacement, je n'ai pas besoin de les stocker dans un entrepôt où ils sèchent au fil du temps, avant de pouvoir les recouvrir de yaourt. Ils peuvent donc mettre en place un système qui permet d'atteindre cet objectif. On obtient alors un produit de qualité parfaite qui ne se désagrège pas dans le sac lorsqu'il est livré au client. C'est un exemple de [crosstalk 00:11:16].

Zachary Cartwright (11:15) :

Oui, c'est un excellent exemple. Il semble que vous ayez beaucoup travaillé dans l'industrie alimentaire. Y a-t-il d'autres industries ou d'autres segments de marché avec lesquels vous travaillez aujourd'hui et avec lesquels vous n'auriez peut-être pas travaillé il y a 10 ou 20 ans, lorsque vous avez commencé ?

John Russell (11:32) :

Comme je l'ai dit, l'eau est le solvant universel et elle est présente dans tout ce qui existe sur la planète Terre. Dieu merci, c'est le cas. Mais elle est présente dans tout, ce qui signifie que tout ce qui [inaudible 00:11:42] est fabriqué... Les matériaux de construction en sont un bon exemple. Si j'ai une poudre que je ne veux pas voir s'agglutiner, il faut que je comprenne l'humidité qu'elle contient. Si j'ai des cloisons sèches, par exemple, qui ne veulent pas s'effriter ou moisir, je dois comprendre la [inaudible 00:11:59]. Mais je veux qu'elles puissent se presser et tenir ensemble, pour que ce soit une feuille qui tienne ensemble. Tous ces éléments sont donc liés à l'humidité. L'industrie pétrolière, des produits comme les bûches de duraframe ou les briquettes de charbon de bois, les produits pharmaceutiques et les cosmétiques. Ce sont tous des produits qui comprennent la présence d'humidité dans le produit...

John Russell (12:25) :

Les lubrifiants de forage sont un exemple de client avec lequel nous avons travaillé en étroite collaboration pour trouver des solutions. Lorsqu'ils forent le sol, une certaine quantité d'eau est pulvérisée et les lubrifiants doivent pouvoir réagir à l'eau d'une certaine manière afin de ne pas se gripper et de continuer à faire leur travail. Il s'agissait d'une mesure de l'humidité à effectuer, ou de l'activité de l'eau à effectuer, afin de maintenir le lubrifiant comme il se doit. Il y a donc beaucoup d'exemples.

Zachary Cartwright (12:57) :

Oui. Avez-vous jamais pensé, quand vous étiez petite, que vous auriez ce type de travail et que vous seriez si concentrée sur cette chose, cette énergie de l'eau ? Pour ma part, je m'intéressais au génie civil, à l'architecture et à d'autres domaines, j'ai fait des études de médecine à un moment donné et, oui, vous et moi sommes tous les deux ici et l'activité liée à l'eau est très importante pour nos deux postes chez Meter. Alors, que pensiez-vous faire et en quoi votre travail au sein du groupe Meter vous a-t-il comblé ?

John Russell (13:32) :

Quand j'étais petite, je voulais être archéologue. C'est toujours fascinant. Je regarde toujours la chaîne Discovery car j'aime l'archéologie, l'histoire, etc. Mais j'étais aussi un enfant de la campagne, j'ai été élevé dans un environnement rural et nous avions des animaux de ferme. J'ai trait des vaches. Ma mère a grandi dans une exploitation de baies et j'ai commencé à travailler dans les champs de baies à l'âge de 11 ans. J'ai donc travaillé dans le domaine de l'alimentation et de la chaîne d'approvisionnement alimentaire, mais pas dans un environnement industriel. J'avais donc ce genre de sentiment lorsque les gens disaient, vous allez à l'épicerie et vous avez besoin de savoir d'où vient cette viande, j'avais ce genre de sentiment. Je ne comprenais pas d'où venait une boîte de macaronis au fromage, ni ce qui entrait dans sa fabrication.

John Russell (14:27) :

Et mes yeux se sont ouverts à cet égard. Il y a tellement de travail à faire pour créer des produits sûrs, sains et rentables, dont la qualité est constante et qui durent longtemps. Il s'agit d'une entreprise de grande envergure pour toute société fabriquant un produit alimentaire. Il y a tellement de risques potentiels dont il faut être conscient et contre lesquels il faut protéger ses clients, et il faut être capable d'élaborer un plan à cet effet. Et même lorsqu'il ne s'agit pas d'un danger, il faut offrir un produit agréable et constant à chaque fois. Il y a tellement de travail à faire pour y parvenir. C'est pourquoi, lorsque je vois que nous pouvons fournir un système qui leur permet de maintenir la cohérence de leur processus tout en y apportant des améliorations, je me dis que c'est une bonne chose.

John Russell (15:18) :

L'une des choses que j'ai constatées chez nos clients, et qui est importante, c'est l'idée que je veux toujours faire un peu mieux. Je veux toujours faire un peu mieux. Je veux maintenir une qualité un peu meilleure. Je veux faire plus de bénéfices. Mais il y a aussi ce besoin de se sentir stable et maître de la situation. L'idée de changer est vraiment difficile pour nous parce que nous voulons avoir cette stabilité, mais nous avons aussi besoin du changement pour pouvoir nous améliorer continuellement, pour trouver cet équilibre. Si nous pouvons fournir des systèmes qui permettent aux gens de voir ce qui se passe dans leur usine et de faciliter le changement, le système devient ce point de stabilité et le système facilite le changement qui est nécessaire pour apporter des améliorations. C'est ce qui est le plus gratifiant, c'est de voir ce qui se passe pour les clients, qu'ils ont été en mesure d'avoir ce niveau de confort de la cohérence tout en apportant des améliorations, des profits plus élevés et des produits de meilleure qualité.

Zachary Cartwright (16:27) :

Y a-t-il des améliorations ou des projets en cours au sein de Meter Group qui vous enthousiasment ? Comment se présente le reste de l'année pour vous et pour notre entreprise et qu'attendez-vous avec impatience ?

John Russell (16:42) :

Nous avons continué à améliorer nos produits. Nous avons donc été en mesure d'intégrer de nouveaux systèmes. Par exemple, nous pouvons maintenant utiliser l'intelligence artificielle pour donner des mesures précises de l'activité de l'eau et de la teneur en eau en seulement une minute. C'est quelque chose qui n'a jamais été fait auparavant. Traditionnellement, il fallait une heure pour mesurer la teneur en eau à l'aide d'un hygromètre placé dans un petit bocal ou autre. Jusqu'à ce que l'on trouve des moyens de mesurer la pression de la vapeur. Ainsi, lorsque nous mesurons l'activité de l'eau ou l'énergie de l'eau, nous mesurons la pression de la vapeur. Ainsi, si nous obtenons une mesure directe de la pression de la vapeur, nous pouvons obtenir des résultats beaucoup plus rapides. Cela nous a permis de passer à cinq minutes.

John Russell (17:35) :

Aujourd'hui, grâce à l'intelligence artificielle, nous pouvons voir une courbe d'équilibrage et cartographier le produit à mesure qu'il s'équilibre avec la pression de vapeur au-dessus des échantillons, de sorte que nous pouvons donner une lecture en une minute seulement, en prédisant avec précision le résultat final. C'est assez étonnant à voir. Ensuite, si l'on peut établir un lien entre la pression de vapeur et la teneur en eau, on peut déterminer la teneur en eau d'un produit donné sur la base de la pression de vapeur, ce que l'on peut prédire en une minute. Cela fonctionne incroyablement bien. Il est donc passionnant de voir certaines des solutions que nous proposons et qui n'étaient disponibles pour personne dans le passé, et nous sommes en mesure de continuer à les fabriquer. C'est vraiment passionnant de travailler pour une entreprise qui continue d'être progressiste de cette manière. Et cela rend les choses beaucoup plus abordables pour le client, ainsi que plus rentables,

Zachary Cartwright (18:32) :

C'est vrai ? J'ai été stupéfait, rien qu'au cours de la courte période que j'ai passée chez Meter Group, de constater que notre équipe est composée de développeurs de logiciels, d'ingénieurs et de scientifiques de l'alimentation, comme moi. J'ai eu l'occasion de participer à ce projet, d'apporter cette minute d'activité de l'eau et de teneur en humidité. C'est incroyable le pouvoir que cela a de pouvoir vous donner une lecture si rapidement. La quantité qui peut vous permettre de contrôler votre processus et vous aider à réduire les variations. Je pense que cela a été passionnant pour vous et pour moi. Ensuite, quelle est la partie la plus agréable de votre travail et qu'est-ce qui vous encourage à vous lever chaque jour et à continuer à faire ce que vous faites ?

John Russell (19:17) :

Je pense que ce sont mes clients. J'aime mes clients et j'aime parler avec eux, et j'aime entendre parler de leurs propres scénarios avec lesquels ils travaillent. Leurs luttes et leurs succès. Et c'est ce que je fais. Je me considère comme l'élève de mes clients, car une grande partie de ce que j'ai appris au fil des ans m'a été enseignée par mes clients. C'est pourquoi le fait de pouvoir enseigner et apprendre en même temps, d'avoir ce type de relation avec les gens, est probablement la partie de mon travail que je préfère.

Zachary Cartwright (19:55) :

Et vous avez dit que vos clients se trouvaient principalement sur la côte Est maintenant. Avez-vous remarqué une différence lorsque vous êtes passé de Pullman, dans l'État de Washington, sur la côte ouest, à la côte est ? Quelles différences avez-vous constatées dans votre travail avec des clients différents ?

John Russell (20:12) :

Il existe de nombreuses différences culturelles entre le Nord-Ouest et la côte Est, mais lorsqu'il s'agit de travailler avec des clients, je pense que nous sommes tous là pour les mêmes raisons. Nous essayons de fabriquer des produits rentables de haute qualité et nous essayons de travailler les uns avec les autres, en tant qu'organisations. Je ne sais pas s'il y a des différences notables entre une organisation de la côte ouest et une organisation de la côte est. Certains défis sont différents. Par exemple, le taux d'humidité de la côte Est est très élevé. Ainsi, les difficultés rencontrées en Pennsylvanie en été sont très différentes de celles rencontrées en Arizona, en fonction de l'impact de l'humidité et de la température sur le processus de production. Et cela devient très pertinent lorsque l'on se trouve dans une usine de transformation alimentaire. Certains défis peuvent donc être différents.

John Russell (21:16) :

J'ai travaillé au Canada pendant un certain temps, et la comparaison est peut-être différente parce que mon cœur est au Canada. Je pense que je suis né Canadien, mais du mauvais côté de la frontière. J'ai donc une affinité avec les Canadiens. J'adore être au Canada et travailler avec eux. J'aime aussi les Américains, ne le prenez pas mal.

Zachary Cartwright (21:38) :

Bien sûr. Je dois dire, John, que l'un de mes meilleurs souvenirs, lorsque j'ai commencé à travailler l'année dernière, a été de pouvoir assister à la conférence de l'IAFP avec vous et de me rendre à Louisville. J'ai hâte de pouvoir un jour me rendre à une autre conférence et de vous y voir. Je tiens à vous remercier pour le temps que vous m'avez accordé aujourd'hui. Ce podcast est conçu pour interviewer un large éventail de scientifiques, d'ingénieurs et de dirigeants d'entreprises du secteur alimentaire, et de temps en temps, nous voulons mettre en avant quelqu'un du groupe Meter. Nous vous remercions donc de nous avoir consacré un peu de votre temps aujourd'hui et de nous avoir donné votre point de vue. Souhaitez-vous ajouter quelque chose pour terminer ce podcast aujourd'hui ?

John Russell (22:20) :

Je pense que c'est bien. J'apprécie vraiment que tu penses à moi, Zachary. Je me sens honoré. Alors, merci. Oui, j'en resterai là.

Zachary Cartwright (22:33) :

Très bien. C'est très bien. Merci encore, John.

John Russell (22:35) :

C'est très bien. Merci, Zach.

Zachary Cartwright (22:37) :

Je suis Zachary Cartwright. Voici Water In Food. Retrouvez ce podcast sur Apple iTunes, Spotify, ou tout autre site où vous écoutez des podcasts.